Marketing Automation: 3fach gedacht, plus Customer Experience

Marketing Automation ist vielfältiger, als man es meist auf dem Schirm hat: Aus meiner Sicht besteht Marketing Automation aus drei Bereichen: CRM, Media und Tools für die Marketing-Abteilung. Zusammen geht es dann um die Customer Experience (CX), und auch da taucht das Buzzword Automation auf – Customer Experience Automation (CXA)

Inhalt

• Marketing Automation mal Drei (bzw. Vier)
• Marketing Automation im Vergleich
• Marketing-Automation: Alles ist vernetzt
• Fazit
• Marketing-Beratung anfragen

Doch halt: Zuerst sollten wir uns aufs Große Ganze besinnen und uns die Frage stellen, wofür wir den Marketing-Aufwand mitsamt einer gewaltigen Maschinerie an Tools eigentlich betreiben:

Wir wollen den (künftigen) Kunden bestmöglich begeistern. Deshalb steht im Zentrum (bzw. gleichberechtigt eingebettet) die Customer Experience. Da fällt übrigens rein, dass man sich über den Kundennutzen Gedanken machen sollte.

Dass der Kunde im Mittelpunkt steht, fällt im Tageschäft nicht selten unter den Tisch. Tipp: Auch in den 4 P des Marketing steht der Kunde in der Mitte!

Marketing Automation mal Drei (bzw. Vier)

1. Marketing Automation in der CRM-Welt: Das ist das allseits bekannte Thema Leadgenerierung, und anschließend die „Veredelung“ der Leads erst zu Kunden und dann zu (ewigen) Stammkunden. Entlang der „echten“ Customer Journey, also wenn der Kunde wirklich Kunde ist, ist echtes „Customer“ Relationship Management gefragt. Das kann aus Newsletter-Marketing bestehen, Bonusprogrammen, dem guten alten Katalog per Post etc.
   Der Teil der Customer Journey, an dem der Kunde noch nicht Kunde ist, fällt unter Leadgenerierung bzw. Kundengewinnung. Da wir den Kunden oftmals nicht kennen, höchstens als Persona, brauchen wir den zweiten Bereich:
2. Marketing Automation auf Media-Seite: Zu Beginn der Customer Journey sind unsere Noch-nicht-Kunden unsichtbar und anonym. Um das zu ändern, und weil man sich nicht auf Mundprogaganda und Laufkundschaft verlassen will, betreibt man Marketing und Kommunikation. Auch hier automatisieren wir das Marketing. Das fängt bei automatisch (KI-)generierten / optimierten / personalisierten Assets an und geht übers Targeting bis zum Ausspielen der Werbung.
3. Marketing Automation in der Marketing-Abteilung: Eine Marketing-Abteilung hat viele Aufgaben. Planungen werden gemacht, Entscheidungen werden getroffen, Arbeit muss abgearbeitet werden, Ressourcen werden genutzt (u.a. über Dienstleister, also Werbeagenturen etc.).
   Wie können wir hier Automatisierung reinbringen? Vor allem mit Machine Learning und Robotic Process Automation (RPA).

Marketing Automation im Vergleich

Marketing-Automation: Alles ist vernetzt

Wenn man die 3 Bereiche der Marketing Automation so anschaut, fällt einem auf:

Moment, das existiert doch alles nicht nebeneinander her.

Exakt. Denn: Alles ist vernetzt.

An der Integration der Bereiche arbeiten vor allem die großen Marketing-Software-Anbieter wie Salesforce, HubSpot (nutze ich), SAP, Adobe mit der Experience Cloud, Microsoft etc. pp.

Da jedes Tool so seine Stärken (bzw. Macken) hat, muss man sich immer noch einen Tech Stack zusammenstellen.

• CX: Qualtrics ist bei der Customer Experience Automation (CXA) recht groß, da kann man Kundenumfragen machen und zentral organisieren. Wobei man Kundenumfragen etc. auch mit HubSpot machen kann. Hier auf der Seite habe ich Hotjar eingebunden, als Meckerkasten für User; ist gut, aber viele Leute machen nicht mit. Hotjar hat aber Heatmaps und User Session Playbacks, da lernt man richtig was. Zendesk sieht man ebenfalls öfter, z.B. für Hilfe-/Self-Service-Bereiche auf Websites inkl. (nicht sensationellem) Chatbot. Medallia ist noch ein Kandidat.
• CRM: HubSpot, Salesforce, Adobe und noch viele mehr. Zoho wird beliebter! Je nach Tool reichen die Fangarme durchaus in die Welten CX, RPA und Media hinein.
  Beispiel: HubSpot hat ein Ticket-System (und Knowlegde-Base-Technik), und du kannst z.B. Google-Kampagnen steuern (mehr schlecht als recht, aber es geht).
• Media: Klar, an Google kommt man kaum vorbei. Die infamous Google Performance Max Kampagnen sind ein gutes Beispiel für eine Zielkunden-per-Media-im-gesamten-Web-stalken-Black-Box. Und Adobe ist dick im Geschäft. Und Meta. Und all die Werbenetzwerken bzw. Zwischenhändlern. Microsoft Ads hat übrigens eine nicht ganz superschlechte KI für die Generierung von Assets (= Text-Ads mit Bild).
• Marketing-Abteilung: Echtes RPA geht mit UiPath. Salesforce wird dir seine "Agents" verkaufen wollen.
  "Halbes" RPA klappt mit HubSpot; über die "Breeze"-KI kannst du z.B. die Arbeit mit Datensätzen beschleunigen (oder Datensätze anreichern und Gespräche vorbereiten) oder zeitsparend per Prompt Workflows anlegen (also "Kontaktstrecken").
  Asana, Make, Zapier dürfen wir nicht vergessen - oder auch Microsoft Power Automate. Selbst in Confluence kannst du ja triggergesteuerte Aktionen auslösen.

Fazit

Marketing Automation wird auf immer mehr Bereiche des Marketing übergreifen. Nicht vergessen darfst du bei aller der Technologie, dass wir immer sehr gute Ideen und Storytelling brauchen. Also Kreativität, von Markenentwicklung bis zur Markenführung inklusive integrierter Kommunikation. Denn wir wollen Waren und Dienstleistungen an Menschen vermarkten, nicht an Maschinen.

Marketing-Beratung anfragen

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